来客対応は会社の顔。あなたのお客様への対応しだいで、会社の印象は大きく変わります。ちょっとしたマナーができていないだけで、会社の信用を損なってしまうことも…。ビジネスマナーを身に着けて、好感を持たれる対応をこころがけましょう。
まず、お客様を見かけたら「いらっしゃいませ」と自分から声を掛けます。お客様にお名前と、約束の有無を確認します。約束を耳に入れていた場合、「おまちしていました」、顔なじみの来客の場合は、「いつもお世話になっています」と挨拶する心がけを。約束がない場合は、「失礼ですがどのようなご用件でしょうか」と用件と担当者を伺ってください。確認したら「少々お待ちください」と告げて、担当者に取り次ぎます。
お客様は社外の方です。不安にさせないように、「では、〜にご案内いたします」というふうに行き先を告げる心遣いを。廊下を歩く時は、お客様と1メートルぐらい距離を置いて斜め前を歩きましょう。その時に少し体を斜めにして、お客様に完全に背を向けないようにすると好感をもたれます。エレベーターに乗る時は、「開」ボタンを押すか扉を押さえて、先にお客様を乗せるのがマナーです。
応接室に案内したら、必ず上座を勧めるのがマナー。基本的に、ドアから一番遠い席が上座です。ドアを開いて、お客様に先に部屋の奥に入ってもらいます。お茶は、顧客と社員を合わせた人数分の茶碗と茶托を用意ます。お茶を出すときは、ノックをして「失礼いたします」といってから入ります。いったんお盆をサイドテーブルにおいてから、茶碗を茶托に載せて両手で運びましょう。お茶を置く順番は、上座のお客様からです。お客様の右側から、絵柄がお客様に向くようにおきましょう。無言で差し出すとびっくりさせてしまいすので、「失礼します」「どうぞ」という一言を忘れずに。部屋を出る時はお盆を左側に持って、部屋の中に向かって「失礼しました」といって軽くお辞儀します。
- アポイントなしでセールスマンが来た場合の対応マナーは？
- セールスマンにも同様に丁寧に対応しましょう。名前と社名を確認して、「〜株式会社の〜様がお見えですが、いかがいたしましょうか」と担当部署に取り次いでください。担当者が会う場合は、「〜がお会いします」と伝えて、案内します。会わない場合は、「大変申し訳ありませんがどうしても時間がとれないと申しております。恐縮ですが、本日ははお引取り願えますでしょうか」などと、丁寧にお断りしましょう。
- 約束の時間に担当者が不在の場合は？
- このようなケースでは臨機応変な対応が求められます。まずはお客様にお詫びをして、担当者の不在の理由と、何時までに戻るのかを伝えます。待ってもらえる範囲であれば、待ってもらいましょう。しばらくたっても担当者が戻ってくる見込みがなければ、そのことをお客様に伝えて、代理の者に会っていただくか、あらためてお越しいただくかを伺ってください。担当者が戻りしだい連絡が欲しいという場合は、連絡先を聞くのを忘れずに。
- 担当者の会議中に来客が来てしまいました。 担当者に伝えるには？
- 会議中は、担当者にメモを使って来客が来ていることを伝えましょう。その時にお客様の名前、会社名、約束があることなど、きちんと書くこと。会議中で来られない、などと自分で勝手に判断してはいけません。お客様には担当者が会議中であることを告げて、先に応接室に通して待っていてもらいましょう。もちろんお客様には、丁寧にお詫びをしてください。
- お客様を応接室に通しましたが、お客様に時間になっても担当者が来ないと言われました
- お客様をそのまま放置してはいけません！ お客様が担当者と会うまでは、あなたが責任を持って対応してください。担当者がなかなか現れない場合、「忘れられてしまったのでは？」とお客様を不安にさせてしまいます。「お待たせして申し訳ございません」「もうしばらくお待ちください」といった気配りをしましょう。担当者には、あとどれくらい時間がかかるのか確認すること。
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